Kulturförändring hos Länsstyrelsen snabbar på servicen  

För tre år sedan klarade Länsstyrelsen Västernorrland av att hantera 74 procent av alla ärenden inom målsatta tidsgränser. I dag klarar myndigheten den handläggningen i 95 procent av fallen, ett av resultaten i en bred satsning på att utveckla arbetsmetoderna. 

– Allt hänger samman med att tydliggöra för alla medarbetare varför vår organisation finns. Vi arbetar med tillsyn och kontroll av många verksamheter, och det ska vi göra genom att ha stor förståelse för de som kontaktar oss med ärenden, då är ett serviceinriktat arbetssätt centralt. Vi vill att företag ska kunna göra rätt utifrån lagstiftning och regler, säger Daniel Gustafsson. 

Sedan begreppet “serviceinriktad myndighetsutövning” etablerades av bland andra Svenskt Näringsliv har det fått fäste i många myndigheter och offentliga organisationer. Det går ut på exakt vad låter som, och kanske kan många tycka att det låter som självklarheter. 

– Vi börjar naturligtvis inte på noll när vi gör en riktad satsning på området, men flera saker i omvärlden gör det nödvändigt att vi hänger med i utvecklingen och kan ge företag den service som de har rätt att förvänta sig, säger Daniel Gustafsson.  

Näringslivet utvecklas i snabb takt och många ärenden blir stora och komplexa, på ett sätt som ställer andra krav på en myndighet som Länsstyrelsen Västernorrland. Daniel Gustafsson nämner som exempel bygget av en logistikpark med containerhamn i Sundsvall och Northvolts batterifabrik i grannlänet norrut. 

– Projekt blir större, allt går betydligt snabbare och de har ofta en tydligare hållbarhetsprofil. Företagen som driver de här projekten är förstås helt beroende av att vi har förståelse för deras komplexa situation och vi gör allt vi kan för att klara handläggningstiderna. Klarar vi inte det kan det påverka dem och samhällsutvecklingen negativt.  

För att lyckas med det här har Länsstyrelsen Västernorrland utbildat sina 260 medarbetare i serviceinriktad myndighetsutövning, något som Daniel Gustafsson liknar med en kulturförändring. 

– Näringslivet genomgår en strukturomvandling på flera sätt och då måste vi göra det också. Vi har i enkäter med företag samlat in information om hur de ser på vår service, vi har sedan haft workshops med våra medarbetare och fångat deras syn på våra roller. Sedan har vi på många sätt påbörjat en omfattande digitalisering av handläggningen. Pandemin har också gjort att vi börjat göra viss tillsyn på distans, i vissa ärenden går det faktiskt precis lika bra, säger han. 

Handlar utbildningen helt enkelt om att medarbetarna gått en klassisk charmkurs, undrar Svenskt Näringslivs reporter. 

– På länsstyrelsen är vi tillräckligt charmiga. Att kunna bemöta kritik och hantera tvister på ett bra sätt är viktigt i organisationen. Vi kan till exempel behöva förklara att ett ärende är svårt att hantera för att rätt underlag från företaget saknas. Det viktigaste i sammanhanget är tydlighet från vår sida. 

Tidigare har handläggarna ofta varit uttalat specialiserade på ett ämnesområde, vilket gjort att om de till exempel blir sjukskrivna eller lediga mitt i handläggningen av ett ärende så har det blivit stopp i processen. Nu är handläggarnas roll mer generell och de kan täcka upp för varandra på ett annat sätt. 

Länsstyrelsen Västernorrland har också uppdraget att samordna arbetet hos landets alla länsstyrelser så att regionala skillnader i handläggning utjämnas. 

– Det ska inte vara så att ett företag som har verksamhet i olika län upplever att likartade ärenden handläggs annorlunda. Det här är ett område där vi ser att digitala verktyg kommer att hjälpa oss mycket, säger Daniel Gustafsson.